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コンサルティング>ISO10002


では、顧客の要求を満足させるにはどうすれば良いのでしょうか?組織内での議論だけでは解決の糸口すら見つけることが難しく、自分たちの事情や理想だけで物事を考えても結論がでません。

そうです。顧客に聞いてみることが大切です。


今のお客さま、過去のお客さま、これからのお客さまに、自分たちはどうあるべきなのか?聞いてみましょう。そして、改善を重ね、時代や、状況の変化にも対応しながら、顧客に満足を提供できる商品、サービス、組織風土をつくりましょう。


従来からCS(顧客満足)活動というテーマで多くの組織が取り組んでいます。でも、その具体的な内容はなかなか見えにくく、精神論的に『お客さまは神様です』的なものではなかったでしょうか?

朝礼で社是として、唱和していても、当たり前でなにをどうしたら良いのか?『お客さま第一』『ありがとうございます』という気持ちで接していればいいのか?それで、解決されるのか?何か釈然としませんでした。

どういう行動に結びつけて、どういう結果を出していくのか?この一つの考え方と行動のサンプルが、福井商工会議所(福井県)が商品やサービスの苦情・クレームを公募した「ビジネス・トレジャー ハンティング事業」で、全国から4467件の応募があった。

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「苦情は宝」と言われます。ならば、その中には次のモノづくりやサービスの向上につながるヒントがきっと隠されているはず。そんな単純な発想からこの「苦情・クレーム博覧会」は誕生しました。「苦情、買います」との刺激的なコピーも受け、これまで全国から寄せられた苦情はナント3万件超!寄せられた苦情は、電気製品、自動車、日用品、食品など、身の回りの様々な商品へのちょっとした苦情ですが、実はこの中にこそ大きなビジネスチャンスが潜んでいます。(上記博覧会ページから抜粋)
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