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| 組織としても、顧客満足と苦情というテーマをもう一度考え直し、具体的な活動とすることが必要です。顧客満足を考える時によくグッドマンの法則が引き合いに出されます。これは製品やサービスに不満を持った顧客の行動と組織対応の結果のサンプルを示しています。 |
ここでは、苦情に対して、組織の積極的な解決に向けての活動が、その商品やサービスの継続的な購入を可能にすることが判ります。また、顧客による口コミによって、それは増殖されます。
しかし、解決に不満足な顧客はその倍以上の悪い評判を口コミし、増殖させます。 |
| いかがですか？苦情に対する、真摯な態度や解決を図るための積極的な活動は、組織にとって、損失を抑えるばかりではなく、大きな利益を生み出すことが明らかに示されています。 |
| 具体的に、顧客の声を聞いて、問題点を改善していく、そして継続できるように組織を変革する。すなわち、顧客の満足を継続的に得られるような仕組みを組織内に構築し、継続的に運営することが大切なことです。 |
| では、具体的にどうすればよいのか？その仕組みについて簡単にご紹介しましょう。まず、「苦情」とは何でしょうか？日本では「クレーム」をよく使いますが、一緒でしょうか？ |
「苦情」とは・・・
不満や不公平に対し改善を要求する行為。
「クレーム」とは・・・
ケガや被害を受けたことに対し、代償や保証を要求する行為。金品を要求し、いちゃもんをつけて相手が困るのを愉しむ「クレーマー」や「モンスターペアレント」等として存在しています。
もちろん顧客の声ですから、平等に扱う事が必要ですが、顧客の質や目的が明らかに異なりますので、峻別する必要がありそうです。 |
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