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ISO10002の定義
「苦情とは、製品・サービス、または苦情対応プロセスそのものに関して、組織に対して表明された不満を意味するものであり、直接的、間接的を問わず、その対応または解決が求められる。」 |
| いわば、組織としての対応について求められていることになります。また法令や消費者保護の観点では、2000年に施行された「消費者基本法」で消費者の権利として８つの権利が定められています。 |
| 以下の消費者保護の観点と、インタネットの普及によるグローバルな電子商取引が行なわれることにより、国民性や習慣、国境や法律を超えた考え方が必要となってきました。 |
| 米ケネディ大統領は以下の消費者４つの権利を提唱しました。 |
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１）安全である権利 |
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２）知らされる権利 |
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３）選択できる権利 |
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４）意見を反映させる権利 |
| 米フォード大統領によって追加されたのが、 |
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５）消費者教育を受ける権利 |
| また、1980年に国際消費者機構が追加した、 |
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６）生活の基本的ニーズが保障される権利 |
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７）救済を求める権利 |
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８）健康な環境を求める権利 |
| を含め、消費者８つの権利と呼ばれている。 |
| これらの背景のもと、1997年ISO理事会で、消費者保護の３つが規格化がされました。 |
| １） |
ISO10001：2007（消費者への約束）
品質マネジメント―顧客満足―組織における行動規範のための指針（JIS Q 10001：2010） |
| ２） |
ISO10002：2004（組織内部の対応）
品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針（JIS Q 10002：2005） |
| ３） |
ISO10003：2007（組織外での対応）
品質マネジメント―顧客満足―組織の外部における紛争解決のための指針（JIS Q 10003：2010） |
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| 次のページでは、今回のテーマ「苦情対応マネジメント」についてご紹介しましょう。 |
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